人工智能（英文缩写为AI）技术快速发展、数据和算力资源日益丰富、应用场景不断拓展，为人工智能场景应用和商业模式创新奠定了坚实基础。今年《政府 工作报告》多次提到人工智能，并首次提出实施“人工智能+”行动，加快发展新质生产力。中央企业作为国家经济的支柱力量和战略新兴产业的重要参与者，将人工智能技术融入产品和服务中，提高生产效率和产品质量，降低运营成本，实现内 在价值的提升，不仅是新一轮国企改革对于中央企业突出内在价值、长期价值的必然要求，也是企业在中长期保持领先、提升价值创造能力的关键策略。
人工智能技术在旅游业的应用前景
我国拥有全球最大的潜在旅游市场，但由于旅行信息分散、整体数字化水平不高等原因，市场发展潜力尚未得到充分释放，这为AI技术在行业的应用提供了更多机会。中国旅游研究院发布的《全国智慧旅游发展报告2023》显示，截至2023年，全国已有3382个4A和5A景区实现了5G网络覆盖，占4A和5A景区总数的89%；在线旅行预订用户规模达4.54亿，占网民整体的42.1%，如果按总人口计算，在线旅行预订的渗透率为32.4%。随着AI的普及应用，旅游服务的可及性和便捷性将显著提升，或将促进更多旅游需求的释放，摩根士丹利预计，2030年前中国旅游市场的年均增速将达到8%。
人工智能在旅游业中的应用价值
自2022年底ChatGPT发布以来，人工智能已经逐渐渗透到旅游业的各个环节，旅游业上下游企业纷纷将人工智能引入企业发展战略，从旅行规划、预订、出行到游后反馈，为旅游企业带来降本增效和创新发展的同时，全方位地提高了旅游服务质量和用户体验，逐渐重塑旅游业的服务模式、营销策略和运营效率。根据AIbase网站显示，目前被广泛应用、专注于提升旅游体验的AI工具超过100款，功能涵盖旅行规划和指南、机酒预订、AI旅行伴侣以及音频指南等。
人工智能技术在旅游业的应用已经逐渐渗透到需求侧和供给侧等多个方面。在需求侧，AI不仅可以通过个性化的推荐系统提高出行决策效率，还可以借助语音助手和聊天机器人为消费者提供智慧化、多样化、个性化的服务体验。在供给侧，AI能帮助旅游企业更高效地调度和分配资源，进行数据分析和市场营销，逐渐成为推动行业转型升级的重要驱动力。（一）需求侧，主要用于规划行程，为消费者提供全天候智慧化、多样化、个性化的服务体验。一是为消费者提供个性化旅游方案，提高服务效率和旅游出行的便捷性，优化旅游出行决策过程。随着80后、90后年轻群体渐渐成为旅游业消费的主导，定制化的自由行需求快速增长，基于AI的智能导航和推荐系统可以根据旅游者的兴趣和偏好，为其提供个性化的旅游路线规划和景点推荐。二是提供全天候智慧化、多样化、个性化的创新服务，提升客户体验。生成式人工智能可以利用其自然语言处理和机器学习技术，依托聊天机器人为顾客提供智慧化、多样化、个性化的服务体验。（二）在旅游供应商及平台侧，人工智能可进一步提升运营管理能力，优化营销策略，强化收益管理及数据分析，提高决策效率和水平。优化管理流程，降低运营成本，提升运营管理能力。旅游出行涉及众多环节，人工智能技术通过自动化处理和智能调度，可以提高员工的工作效率和质量，节省时间和成本，优化流程，提高运营效率。
未来发展趋势与展望
一是人工智能在旅游业的应用将越来越普遍，人工智能带来的收入也会持续增长。埃森哲研究表明，作为以提供体验型服务为主的行业，目前人工智能在旅游业应用的成熟度落后于大多数其他行业，但人工智能技术在其他消费行业的成熟度将进一步提高消费者对旅游业智能化的期待，未来，人工智能在旅游业应用的成熟度较其他行业应用成熟度的差距可能会大大缩小。
二是全产业链智慧生态将初步形成，人工智能推动旅游业重构商业模式与竞争格局，实现转型升级和提质增效。随着AI越来越深入地嵌入旅游产业链条的各个环节，搜索引擎、线上旅行社以及航企、酒店等传统旅游服务商在内的市场参与者，正在展开新一轮的技术投入，为用户提供更加智能、高效、个性化的旅行服务，实现差异化竞争。三是拥有领先AI技术和基础设施的企业将在市场竞争中占据优势地位，从而推动行业资源加速向头部玩家集中。旅游业细分产业多，产业链各环节的企业数据体量和质量参差不齐，头部企业未来将更加受益于数据和流量优势，更容易利用个性化、智能化的推荐机制和灵活的定价策略增加收入以及改变盈利增加点，进一步拉大与数据基础较为落后的传统旅游服务商的差距。
相关建议
（一）集团层面
立足于做好科技创新的需求提出者和市场应用者，结合实际加大对人工智能技术的投入，聚焦对客服务、运营管理等方面的提升，带动产品、服务和管理创新，重构集团竞争优势。在对客服务方面，积极推出人工智能驱动的智能语音助手或虚拟助理，为游客提供信息查询、预订、支付、讲解以及导览等一站式服务，同时利用AI分析游客在社交媒体上的反馈和评论，以改进服务和营销策略。在内部管理方面，积极尝试通过人工智能技术辅助企业进行数据分析、流程优化、财务预算、成本管控、库存管理等工作，简化内部操作流程，降低成本，提高工作效率，创造竞争优势。
（二）业务层面
不同类型的旅游企业在人工智能应用方面会因其业务特性和目标的不同而有所差异，集团各业务应从自身业务特点出发找到准确的结合点。
旅行服务业务可在个性化推荐、定制化旅游产品和对客服务等方面应用人工智能技术。个性化推荐方面，可考虑与百度、腾讯等具有流量和数据优势的企业合作，利用AI和大数据技术收集和分析客户的旅行历史、兴趣爱好、消费习惯等数据，以实现精准的个性化推荐，包括目的地选择、酒店预订、景点游览、餐饮推荐等。智能行程规划与优化方面，虽然目前携程问道、通义千问模型等都已经能给出智能行程规划，但输出的精度还有提升的空间，我们仍可以在这些产品基础上，加强分析每个模型的特点，进一步优化探索，如规划的路线更加个性、安排行程时间更加合理，并在出现交通状况、天气变化等突发情况下及时调整计划，保证旅行体验的同时降低成本。在对客服务方面，提高人工智能在客服中的运用，解决消费者游前、游中和游后的服务保障问题，处理客户咨询和预订请求，提醒行程细节、提供导航服务等。
景区业务可通过人工智能提升运营效率和增强客户参与度。在运营管理方面，一是可以通过人工智能进行人流监控与预警，通过监控系统分析和大数据技术预测景区内人流情况，防止拥堵和安全事故的发生，同时准确把握客流量的变化情况以便合理安排人力、物力资源。二是借助人工智能技术协助强化园区设备及资产故障预测，提升维护能力，同时借助AI技术和无人驾驶技术，实现车位自动引导和预约，减轻景区内部及周边交通压力。对客服务方面，可积极探索通过移动应用程序提供智能导航、AR/VR互动导览体验，增加游客参与度。
旅游零售业务可通过人工智能实施精准营销，提升顾客复购率和满意度，优化供应链效率。在精准营销和个性化推荐方面，一方面可利用大数据分析和机器学习算法，根据消费者的购物历史、浏览行为、偏好等数据，实现个性化的商品推荐，提升顾客购买转化率和满意度；另一方面AI驱动的仓库管理系统可实现智能化库存管理和配送路径优化，加快商品周转速度，确保热门商品供应充足，公司可通过预测模型，分析消费者需求趋势，帮助门店提前布局商品库存，优化供应链管理。运营管理和决策支持方面，一是可借助人工智能实时分析销售数据，预测畅销产品和滞销产品，指导经营策略调整，比如动态定价、促销活动安排等。二是可通过监控客流、热点区域分布、顾客停留时间等指标，结合AI视频分析技术，改善店面布局和人流引导策略。对客服务方面，借助智能聊天机器人和虚拟助手24小时在线解答顾客关于免税政策、商品信息、购物流程等问题，提升服务效率和客22户体验。同时，通过语音识别、人脸识别等技术，实现自助购物、快速结账以及VIP会员识别等功能。
酒店业务可通过人工智能提升运营效率和客户体验。运营管理方面，可利用对用户行为、价格敏感度和市场供求关系等数据的分析，预测入住率、客房需求，更精准地进行库存管理、定价策略和员工排班，从而实现酒店房间等关键资源的高效管理和调度，提高入住率，增加销售收入。对客服务方面，一是通过语音或屏幕交互的虚拟助手为客人提供24小时不间断的信息查询、客房服务预订、周边景点和餐厅推荐等服务。二是通过物联网和AI技术加强系统集成实现全屋智能客房服务，如智能照明、温度调节和语音助手交互等。三是目前机器人送餐、物品递送已经很普遍，未来还可以考虑采用机器人进行客房清洁等工作，减少人力成本并提高服务效率。
房地产及物业管理业务可通过人工智能技术强化投资管理、产品设计、施工建设、营销管理等。投资管理方面，AI可以通过对历史交易数据、宏观经济指标、人口统计信息等进行深度学习和分析，更精确地预测各区域房地产市场走势和市场供需变化，优化企业前期的投资决策。产品方面，可借助人工智能技术大力发展全屋智能和未来社区，依托智能家居、AI数字管家、虚拟数字人等产品，为消费者提供全屋智能住宿产品的同时，实现7×24小时的社区智慧服务。目前华为和万科已签署战略合作协议，共同探索全屋智能技术与房地产行业的深度融合。市场营销方面，可借助人工智能技术搜索和分析市场及用户行为数据，如市场趋势、竞品情况、消费者搜索历史、浏览偏好、位置信息等，帮助企业制定有针对性的营销策略，包括定价策略、广告投放和销售渠道选择等。
邮轮业务可通过人工智能提升管理效率，优化收益管理，满足消费者行前行中的各类需求。近期首航的地中海荣耀号遭遇“成长的烦恼”，游客吐槽主要集中在上下邮轮等待时间太久、餐饮服务跟不上等，这些问题可通过应用人工智能得到一定程度上的解决。运营管理方面，一是可通过收集邮轮基础管理、运营数据、邮轮客房、餐厅座位使用等信息，优化资源配置，提升运营效率。二是采用智能化手段有效提高安全水平和应急管理效率，如科学安排上下邮轮顺序，提供精准引导，避免游客长时间等待。三是可通过游客价格敏感度等关键指标分析，更精准地进行库存管理、优化定价策略，实现收益最大化。对客服务方面，可考虑开发AI管家，行前帮助游客提供各类准备问题的咨询，收集游客在行中的个性化需求，以提升服务的针对性；行中为游客提供客舱、餐饮、其他生活场所的实时情况以及常见问题的回复，如餐厅当前拥挤程度等，可有效避免餐饮过度拥挤等问题，提升游客体验。
