一、项目概况
公司主动拥抱技术进步为旅游零售行业带来的新趋势，从2019年起在国内旅游零售行业率先实施大会员项目，借助数字化手段不断增强针对会员的管理、服务、营销能力，进一步积累和培育高价值客户群体，有力助推企业经营业绩快速增长，将传统的线下旅游零售服务升级成为覆盖消费者行前、行中、行后的，线上线下并行的中国时尚消费体验，实现企业数字化转型，引领行业创新发展。
二、典型经验做法
（一）整合原有分散的会员系统，建立了统一的会员体系
成功整合原有多门店独立分散的会员系统，实现会员积分通存通兑的无障碍流通。通过建立功能强大的CRM会员关系管理系统以及会员专属的客户端平台，逐步形成品牌形象统一、权益统一、管理统一的中免大会员体系，并不断推广至全国各个线下实体免税店和线上电商购物平台。
（二）搭建兼具稳定性、灵活性、拓展性的会员服务系统
采用互联网行业先进的双中台云计算架构，通过微服务、分布式、云计算等技术，构建覆盖会员、积分、营销、电子券、异业合作等全业务的会员中台。
（三）建设标准规范的会员数据库和数据分析模型
构建中免统一会员OneID体系，实现多源异构会员数据的整合治理，有效解决了不同渠道会员信息重复，数据互通共享困难等难题。自主建设会员大数据标签画像体系和数据分析模型，支持多维度数据提取，实现千人千面和数字化营销。
（四）打通多平台、多渠道会员精准触达路径
不断优化微信、短信等触达途径，以中免大会员系统为基础，实现会员信息资源共享，会员触达频率和内容统一管理的精准化营销。
（五）建设中免会员统一的数字服务平台
自主开发和运营的中免会员小程序以及中免会员APP,融合服务属性、电商属性、社交属性，不仅提供会员注册/绑定、订单和积分查询、活动报名、在线购买、在线客服等数值智能化服务手段，还通过品牌馆、直播、社区等专栏，形成了会员线上聚合内容营销的互动沟通平台。
（六）打造会员积分价值，实现会员数字营销
聚焦会员积分回馈权益，兑现会员积分价值承诺、持续拓展会员积分流通领域，提升会员积分的认可度和使用率。支持特定渠道、门店、品牌及会员群组营销活动的灵活独立配置，通过电子券、多倍积分、会员裂变等丰富形式，组织线上线下联动的广域及局域主题会员营销活动。
（七）实现高端VIP会员专属数字化服务
推出中免高端VIP会员超级礼遇项目，自主研发VIP会员一对一接待、VIP车位预留、优先进店、优先结账，优先提货等在线预约服务功能。VIP会员通过中免会员小程序VIP礼遇专属页面，可以预约VIP专属车位和VIP客服团队的专人购物陪同，特别是在春节、国庆等客流高峰期，充分利用数字化手段统筹管理免税店资源，提升了高端VIP会员的到店体验。
（八）创新会员流量变现和平台引流的商业化运营模式
充分发挥免税行业自身吸引力，深度挖掘中免会员私域聚合价值，积极探索会员商业化运营模式。在过去的两年，中免大会员项目与国际一线奢侈品牌、银联、民生银行以及其他多家会员积分合作机构，开展多种形式的中免积分合作主题项目，引流更多高质会员，创造更多的权益回馈。
三、工作成效
公司实现了会员在免税业务与完税业务、境内业务与境外业务、线上业务与线下业务的互联互通。截至2021年，中免会员总量超过2000万人，是项目启动之前的约6倍。通过向会员提供增值服务，实施精准营销，有效带动企业销售业绩。公司凭借《微信会员小程序以及围绕新消费习惯下的数字化能力创新》荣获“数字化先锋企业”奖，“中免会员小程序数字化运营与营销团队”荣获穆迪“最佳数字团队奖”，《中免集团大会员助力免税零售数字化发展》荣获中国连锁经营协会 2022年度零售数字化转型及技术应用最佳实践案例等奖项。
